ITIL 4 を、やさしい言葉で全体から学ぶ

1章　約5分

ITILは、ITサービスを運営する「良いやり方の型」を集めたもの

ITILは、世界中の組織がITサービスの運営で積み上げてきたやり方を、型としてまとめた枠組みです。

ITILは、法律や規格のように守らなければ罰がある決まりではありません。自分の組織に合わせて、使える部分を取り入れるものです。

始まりは1980年代後半、イギリス政府の取り組みでした。その後に版を重ね、2019年にITIL 4が出ました。2026年にはVersion 5も出ていますが、骨格はITIL 4を引き継いでいます。

v3までは、サービスの一生を段階に分け、段階ごとのプロセスで説明していました。ITIL 4は、価値を生み出す仕組み全体で説明します。AgileやDevOpsなど、新しい働き方と一緒に使えるように組み替えられています。

2章　約8分

価値は、提供する側と使う側が一緒に作る

サービスの価値は、提供する側が一方的に渡すものではありません。使う側と協力して、はじめて生まれます。

サービスに関わる立場

サービスには、提供する側（サービス提供者）と、使う側（サービス消費者）がいます。社内なら、情シスが提供者で、営業部などが消費者です。消費者の中には、さらに3つの役割があります。

1人が複数の役割を兼ねることもあります。3つの役割は、求めるものが違います。利用者は使いやすさを、スポンサーは費用に見合うかを気にします。

価値の共創

情シスがツールを入れても、使う側が使い方を合わせなければ、価値は生まれません。ITIL 4はこれを価値の共創と呼び、価値は両者の協力で生まれると考えます。

アウトプットと成果は違う

ITILが重視するのは成果です。アカウントを発行しても、権限が足りず仕事ができなければ、成果は出ていません。

コストとリスクは、減らすものと負わせるものがある

サービスは、相手のコストやリスクを減らします。例えば、自分でサーバを持たなくてよくなります。一方で、新しく負わせるものもあります。利用料や、ルールを守る手間です。価値は、得られる成果と、この差し引きで決まります。

3章　約7分

サービスの良さは「役に立つか」と「安心して使えるか」の2つで決まる

何ができるか（有用性）と、約束どおり使えるか（保証）。両方がそろって、はじめて価値になります。

どちらかが欠けると、価値は出ません。機能が豊富でも、月に何度も止まるサービスは使われなくなります。安定していても、必要な機能がなければ意味がありません。保証には、使える時間、処理の容量、セキュリティ、災害時も続けられるか、などが含まれます。

サービス・オファリング：何を差し出すか

提供者が消費者に示す「サービスの中身」を、サービス・オファリングと呼びます。中身は3種類の組み合わせです。

サービス関係：提供と利用を続ける関係

提供者と消費者の関係は、1回の取引で終わりません。提供する、使う、関係を保つ、を繰り返しながら続いていきます。この続く関係全体を、サービス関係と呼びます。

4章　約7分

どのサービスも、4つの側面から考えないとどこかで崩れる

人、情報と技術、取引先、仕事の流れ。この4つを同時に考えると、抜けのないサービスになります。

外側から、政治・経済・社会・技術・法律・環境の変化（外部要因）が4つすべてに影響する

よくある失敗は、新しいツール（情報と技術）だけを入れて、担当者も流れも決めないことです。1つの側面だけを整えても、残りの3つで止まります。

外部要因は、頭文字を取ってPESTLEと呼ばれます。法律が変わればデータの扱いが変わり、景気が変われば予算が変わります。

5章　約6分

組織全体を、価値を生む1つの仕組みとして見る

「こうしたい」を受け取り、価値に変える組織全体の仕組みを、5つの部品で表したものがサービスバリュー・システム（SVS）です。

入口は、機会と需要です。機会は「こうすれば良くなる」という可能性、需要は「これがほしい」という声です。出口は価値です。その間を、5つの部品が支えます。

SVSのねらいは、部署ごとに閉じた縦割り（サイロ）をなくすことです。情シス、総務、事業部がそれぞれ自分の手順だけを見ていると、依頼は部署の境目で止まります。SVSは、組織全体を1つの仕組みとして見るための地図です。

6章　約10分

迷ったときは、7つの原則に立ち返る

7つの原則は、どんな場面でも使える判断の拠り所です。状況に合わせて、いくつかを組み合わせて使います。

7章　約4分

ガバナンスは、組織の方向を決め、見守る仕組み

組織が正しい方向に進んでいるかを、上の立場から評価し、方向を示し、見守ります。

ガバナンスを担うのは、経営層や取締役会などです。ガバナンスが方針を決め、現場の活動はその方針に沿って行います。現場が判断に迷ったとき、根拠にできるのは、この方針という「決めごと」です。

8章　約10分

価値を生む活動は6つ。依頼ごとに組み合わせ方が変わる

価値を生む活動は6つです。依頼の種類ごとに、6つをどの順で通るかを決めたものを「バリューストリーム」と呼びます。

6つは、順番の決まった工程ではありません。依頼ごとに、必要な活動を必要な順で組み合わせます。下のボタンで、依頼の種類ごとの通り道を確かめてください。

9章　約6分

大きな改革より、7つの問いで少しずつ良くする

改善は、7つの問いを順に回して進めます。一度で終わらせず、小さく繰り返します。

1. 目指す姿は何か何のために良くするのかを確かめる
2. 今どこにいるか今の状態を測る
3. どこを目指すか測れる目標を置く
4. どうやってたどり着くか小さく分けた計画を立てる
5. 行動する計画を実行する
6. たどり着いたか測って確かめる
7. 勢いをどう保つか成果を共有し、やり方を定着させる

改善のアイデアは、1か所に集めて記録します。この記録を継続的改善登録簿と呼びます。集めたアイデアに優先度を付け、進み具合を管理します。

改善は全員の仕事です。担当のチームを置いてもかまいませんが、任せきりにはしません。

10章　約10分

プラクティスは、目的ごとの実践の型。34個を3つに分けて覚える

プラクティスは「ある目的を果たすための、人・情報・取引先・流れのひとまとまり」です。全部で34個あります。

v3の「プロセス」は、主に手順を指していました。プラクティスはもっと広く、担当者や道具、取引先まで含めた1つの型です。4章の4つの側面を、すべて含んでいます。

入門資格で扱うのは、このうち15個です。7個は中身まで（11章）、8個は目的だけを押さえます。まずは15個から覚え、残りは必要になったときに引けば十分です。

11章　約15分

日々の依頼に直結する7つは、中身まで押さえる

インシデント、問題、変更、サービス要求の4つは混同しやすい言葉です。まず違いを比べてから、7つを1つずつ見ます。

12章　約8分

1つの依頼も、ITILの部品すべてを通って価値になる

ここまでの部品は、別々のものではありません。1つの依頼を追いかけると、全部がつながっていることが分かります。

例として、「営業部が、顧客管理のSaaSを使いたいと言ってきた」という依頼を追います。

ITILは「来る前に決めておく」型の集まり

ITILのプラクティスの多くは、依頼が来てから考えるのではなく、来る前に決めておくための型です。サービス要求管理は依頼の種類と手順を、サービスレベル管理は応える早さを、変更実現は承認の決め方を、前もって定めます。

前もって決めておけば、急ぎの依頼にも、担当者の判断に頼らず、決めごとに沿って応えられます。ただし、その決めごとは情シスが一方的に作るものではありません。2章の「価値の共創」のとおり、使う側と合意して決め、不満が出たら9章の継続的改善で直します。

次に読むもの

このページは全体の地図です。正確な定義や訳語を確かめたいときは、公式書籍『ITIL Foundation, ITIL 4 edition』の日本語版を見てください。34のプラクティスを1つずつ深めるには、公式のプラクティスガイドがあります。

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